【中**都网讯】网上曾有一句流行语：“该南飞的南飞，该换毛的换毛，实在不行的就冬眠。”语句虽然粗俗，但却反映出量体裁衣、适时而动的道理。如今，泛家居行业的寒冬仍然在持续。如何抵御寒冬侵袭、破冰而出，已经成为门窗企业迫在眉睫的问题。

　　近日，笔者在白城家居市场走访时发现，白城许多家居行业的经销商都在绞尽脑汁寻求出路，以期“安全过冬”。世恒木业的王总告诉笔者：“世恒木业的销量并未因‘严冬’到来而受到影响。这应归功于企业提前所做的准备。”2011 年10 月，世恒木业在感到销量有所下滑的时候，就投入大量资金，对经销商和直营店的导购员进行了一次全方位的培训。王总说：“虽然当时的投入很大，但现在想来，一次性投入能取得长期回报，还是值得的。”

　　王总向笔者介绍了培训导购员的原因：“一般情况下，进店顾客的成交率为3% ～14% ;如果培养出一名合格的导购员，就能将成交率提高到15% 以上;如果能培养出一名**的导购员，则能将成交率提高到30% 以上。这个比例，如果不计销售之后的带动作用，就已经相当于多开一个店或者节省一个人的工资了。反之，如果订单在其它企业实现，也就意味着本企业失去了一次赚钱的机会，失去了一个让顾客亲身感受产品的机会，后续影响是巨大的。寒冬期，企业更应该把握住每一位进店的顾客，努力提高成交率。”

　　王总的分析，让笔者深受启发。严峻的市场形势是单个企业、单个人很难改变的，企业唯有改变自身，加强管理，向管理要效益，才能在恶劣的市场环境下突围而出。企业在终端市场的销售情况，一定程度上取决于导购员的素质。导购人员的销售能力是提高企业成交率、树立企业良好形象的关键。

　　在与顾客交流的过程中，导购人员如何才能说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成?*重要的是把握客户心理和掌握沟通技巧。

　　客户基本心理——花*少的钱，买到质量优、售后有保障的产品

　　无论是打算购买**门窗产品的客户，还是想要购买低端门窗产品的客户，都希望自己买到的产品物超所值。所以大部分客户在购买产品的时候，会向导购员询问产品的材料、工艺、产地、使用寿命、安装服务内容、保修期等产品信息。客户在综合评定产品性能之后，才会决定是否购买或者以什么样的价格购买。

　　导购人员在向顾客推荐产品的时候，要抓住客户的这一心理，结合产品特点，有针对性地进行公关。能够让顾客获得“超值”的购买体验，导购人员也就成功了一半了。

　　销售四步攻略——获取信任+引发兴趣+促成订单+正确处理意见

　　**步：获取客户信任

　　导购人员在与顾客交谈时，可以借机了解顾客的房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、目前使用的其他产品的品牌(如衣柜、电器)等基本信息，从而分析顾客的经济能力、性格特点和购买意向，进而有针对性地介绍商品。

　　能获得客户信任的导购员更容易促成订单。导购人员如何获得顾客的信任?笔者认为可以从以下几方面入手：1. 如实向顾客提供所需产品的相关知识;2. 在交谈过程中，尽量站在顾客的立场上，向顾客提供符合其需求的产品;3. 尊重顾客，让顾客获得愉悦的购物感受;4. 有效运用眼神、表情等身体语言向顾客传递诚意;5. 介绍商品时，尽量避免以攻击其他同类产品的方式获取顾客的认可，因为攻击其他产品容易使顾客产生反感情绪。

　　第二步：引发顾客兴趣

　　引发顾客兴趣的主要方法一般有三种：不定期调整货品摆放的位置，增加新鲜感;不断补充新的货品，增加产品种类;营造新颖、独特的购物环境吸引顾客。

　　仅通过简单的沟通，导购人员很难发现顾客的真实需求。所以在向顾客介绍产品的时候，导购人员应突出不同款式产品的特点，以便引导顾客找到更为符合自身需求的产品，增加成交的机会。

　　第三步：适时促成订单

　　导购人员应根据顾客的不同来意，采取不同的接待方式。对于目的性极强的顾客，导购员的接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地演示商品;对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，导购人员要耐心地为他们讲解商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑后再作决定;对于已购买商品的顾客，要继续与之保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品。

　　这里需要注意的是：导购员要掌握引导消费的技巧。在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，导购人员可根据自身掌握的家居装修知识帮助顾客进行选择，告知顾客此商品可以达到的效果，还可以谈及此类商品的消费群体层次都比较高等引导性话题，以促成*终的成交。引导消费*重要的一点是导购人员要以专业的知识对产品进行介绍，为顾客提供专业的建议。

　　第四步：正确处理客户意见

　　在销售工作中，导购人员经常会听到顾客提出的各种意见。导购人员**要尽力为购买者提供中意的商品，应尽量避免反对意见的出现;对于已出现的反对意见，导购人员应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释，或用诚恳的态度表示感谢。

　　售后服务是一个比销售还重要的工作，是企业与顾客处理好买卖关系的关键点。良好的售后服务能建立起顾客对企业的信任感，为企业培养“回头客”。同时，老顾客也能影响到新顾客，可以帮助企业开拓更为广阔的市场。